نمایندگانی که به خواسته‌های مشتریان بالقوه گوش می‌دهند و بر این اساس ارائه می‌دهند همیشه نسبت به نمایندگانی که این کار رو نمی‌کند،فروش بیشتری دارند و درنتیجه پول بیشتری کسب می‌کنند و استرس کمتری دارند. این فقط یه واقعیت خیلی ساده از ارتباطات شخصی است.
شما باید اسکریپت‌های (سناریوی فروش) خودتون را به خاطر سپرده و شخصی سازی کنید، اما شما یک ربات نیستید و نمیتوانید مانند چیزی که در سناریو شما هست را ارائه بدهید. شما باید در مکالمه حضور داشته باشید نه صرفا متن ها را از حفظ بگویید در حالی که به چه چیز دیگه‌ای فکر می‌کنید، در حین برقراری ارتباط کاملا باید گوش داده و توجه کنید.
شنوندهِ موثر بودن به شما کمک می‌کند تا بدانید چطور اسکریپت‌های خودتان را به بهترین نحو برای هر مشتری تغییر بدهید، به خاطر داشته باشید اون چیزی که مشتریان می‌خواهند را بهشان بدهید نه آنچه را که فکر می‌کنید می‌خواهند!
موارد زیر به شما کمک می‌کند که چطور از طریق گوش دادن بهتر با مشتریان خودتان به طور موثر ارتباط برقرار کنید:
1- از قضاوت دور بشید و به سمت کنجکاوی بروید.
کامل مجذوب موقعیت مشتری یا مشتری خودتون باشید، همه چیز مربوط به آنهاست نه شما، یادداشت برداری کنید و از عباراتی مثل: ” من اینطور شنیدم که گفتید…” و ” به نظر میرسد مهم ترین چیز برای شما اینه که…” استفاده کنید.
راز: مشتریان املاک و مستغلات به شما نمی‌گویند که شما را به عنوان نماینده خریدار یا نماینده لیست خود استخدام نمی‌کنند، چون شما گوش ندادید؛ آنها فقط می‌گویند “ما وصل نشدیم” یا “ما آن رو نگرفتیم “. اگر این اتفاق بیفتد در فروش بیشتر شما و کسب درآمد بیشتر تاثیر منفی خواهد داد.
2- چند وظیفه‌ای را بگذارید کنار و شروع به تمرکز کنید.
اگر چندین کار را روی هم زمان انجام بدهید نمیتوانید مجذوب یک شخص بشوید و تمرکز کنید. با انجام دادن این کار طرف مقابل احساس می‌کند که شما به او آنطور که باید اهمیت نمی‌دهید. این کار تاثیر منفی در فروش بیشتر شما دارد.
برایانت اچ مک گیل: ” یکی از صمیمانه ترین نوع احترام گذاشتن ، گوش دادن به حرف‌های دیگری است. “
3- “ آینه و مطابقت” را رعایت کنید .
عبارات را مطابقت بدید، اما این کار را بیش از حد هم انجام ندید که مسخره به نظر میرسد! همیشه اشتیاق و انرژی بیشتری نسبت به مشتری یا مشتری بالقوه خود داشته باشید.
4- بیشتر از آنچه بیان می‌کنید، سوال بپرسید.
گفتن مداوم به کسی که چه کاری انجام بده می‌تواند نصیحت‌آمیز و خودخواهانه به نظر برسد. به جای دستور دادن و فرضیات، از آنچه آنها احساس می‌کنند مهم تره بپرسید.
5- به پاسخ‌های آنها گوش بدید.
ارائه آنچه که کسی به شما می‌گوید می‌خواهد، آسان تر از حدس زدن است و اگه اشتباه حدس زدید بعدا سعی کنید که اصلاحش کنید، با تکرار آنچه در طول مسیر شنیدید، نشان دهید که به آن چیزی که گفته می‌شود اهمیت می‌دهید. اگر این کار را انجام دهید در نظر مشتری این یک امتیاز مثبت برای شما خواهد بود و شانس شما برای جلب توجه مشتری بیشتر خواهد شد و منجر به فروش بیشتر شما می‌شود. به عنوان مثال: “ به نظر میرسد که بزرگترین نگرانی شما این است که... ”
ارنست همینگوی: ” وقتی مردم صحبت می‌کند کوش کنید. اکثر مردم هرگز گوش نمی‌دهند “
6- تا جایی که ممکنه کلمات من ، من ، من و من رو حذف کنید.
این کلمات رو با نام خود، شما و مشتری خودتون جایگزین کنید. این کار منیت را از بین میبره و به شما کمک می‌کند تا تمرکز خودتان را روی مشتری بالقوه‌تان حفظ کنید.
رابرت شولر: ” خودهای بزرگ گوش‌های کوچکی دارند. “
7- کاری کنید که بتوانید یادداشت برداری کنید.
اگه یک خودکار در دست داشته باشید نمیتوانید به تلفن خودتون نگاه کنید یا آنلاین گشت و گذار کنید، خودتان را مجبور کنید که متمرکز بمانید.
یک ضرب المثل ترکی است که می‌گوید: ” اگه صحبت کردن نقره ست، گوش دادن طلاست”.
8- ارتباط چشمی برقرار کنید.
تماس چشمی نشان می‌دهد که شما واقعا به فردی که باهاش صحبت می‌کنید و به صحبت‌هایش علاقه‌مند هستید. حواستان باشد به چیزهای دیگه، افراد، تلفنتون و … مشغول نباشد. زمانی که داخل ماشین هستید و نمیتوانید یادداشت برداری کنید، پیگیری اصلی خودتان رو انجام ندهید.
راز: شما نمیتوانید از طریق پیامک و ایمیل، تماس چشمی برقرار کنید. این راه به خاطر داشته باشید که قرار ملاقات حضوری همیشه باالاتر از پیامک و ایمیل است.
9- از قطع کردن صحبت دست بردارید.
بعد از اینکه طرف مقابل صحبتش رو متوقف کرد خودتون رو مجبور کنید دو ثانیه صبر کنید تا مطمئن شوید که فکرش تمام شده است.
راز: برای محتوا گوش کنید و وانمود کنید که قرار بود در مورد آنچه گفته شده امتحان پس بدهید که آیا می‌توانید گفتگو را با دقت بازگو کنید؟
10- از دادن علامت بصری و شفاهی که آماده صحبت هستید دست بردارید
وقتی واقعا گوش می‌دهید، اشاره نمی‌کنید و دهان خودتان را به انتظار پریدن داخل صحبت باز نمی‌کنید. وقتی این کارها را انجام می‌دهید از لحاظ بصری نشان می‌دهید که دیگر گوش نمی‌کنید و پاسخ شما مهم تر از آن چیزی است که طرف مقابل می‌گوید.
استیون آر. کاوی : “بیشتر مردم به قصد فهمیدن گوش نمی‌دهند، آن ها به قصد پاسخ گوش می‌دهند.”
11- خودتان را به چالش بکشید که کمتر از صحبت های طرف مقابل صحبت کنید.
چیزی که قراره بگویید را یک بار بگید بدون اینکه به طور مکرر همان فکر را تقویت کرده باشید.
دیوژن : “ما دو گوش و یک زبان داریم که بیشتر گوش کنیم و کمتر حرف بزنیم. “
12- همیشه مثبت اندیش باشید.
در هر شرایطی در خدمت باشید. بالاترین ارزش شما در سخت ترین موارد بیشتر مورد قدردانی قرار می‌گیرد.
13- از عباراتی مثل : ” در این مورد چه احساسی دارید ؟ ” یا ” احساس می‌کنی بعدا چه اتفاقی بیفتد؟ ” یا ” درباره آن بیشتر به من بگویید ” استفاده کنید.
14- موضوع را تغییر ندهید مگر اینکه موضوع قبلی حل شده باشد
تغییر موضوع پیش از موعد نشان دهنده عدم علاقه و توجه شماست. این کار ممکن است تاثیر منفی در فروش بیشتر و کسب درآمد شما داشته باشد.
لری کینگ: ” هر روز صبح به خودم یادآوری میکنم : هیچ چیزی که امروز میگویم چیزی به من یاد نمی‌دهد. بنابراین اگه قرار باشد یاد بگیرم باید با گوش دادن این کار را انجام بدهم “.
15- از پیش داوری موقعیت‌ها دست بردارید.
املاک و مستغلات پر از داستان‌های ساخته شده است. تنها راه برای فهمیدن اینکه در مسیر درستی هستید یا نه این است که سوال بپرسید و به پاسخش گوش کنید. نپرسیدن بی احترامی به مشتری یا مشتریان بالقوه شماست.
مرکز بیزینس کوچینگ کریمی (KBC)، بنیان‌گذار کوچینک ملکی در ایران و مرکز تخصصی بیزینس کوچینگ است که به شما صاحبان کسب و کار و مشاورین املاک در زمینه رشد درآمد و بهبود وضعیت کسب و کارتان کمک می‌کند.